Hoeveel levert een klant uw bedrijf eigenlijk op? Wanneer u deze vraag stelt aan een willekeurige organisatie is de kans groot dat het €-teken wordt gebruikt. De waarde van een klant wordt namelijk vaak uitgedrukt in Euro’s of – als we op chique gaan – de Customer Lifetime Value. Toch doet u uzelf tekort door de waarde van de klant enkel in Euro’s uit te drukken. Er is meer…
Van Hollandsche bodem komt het volgende model waarin de “strategische klantwaarde” wordt weergegeven. Maarten Vernooij, Erik van Raaij en Sander van Triest stellen dat de strategische klantwaarde wordt bepaald door drie factoren, te weten “Aantrekkingskracht”, “Leren” en “Volume”.
Aantrekkingskracht
Sommige van uw klanten hebben invloed op uw positionering. Wanneer uw organisatie voor Philips, Sony en Hewlett Packard werkt, zegt dat andere – potentiële – klanten iets over uw bedrijf. Nieuwe klanten zullen snel denken dat uw organisatie wel goed moet zijn, want anders zouden Philips, Sony en HP nooit met u in zee gaan. Uw organisatie lift als het ware mee op de naamsbekendheid van uw klanten.
Leren
Van uw klanten kunt u leren. U leert bijvoorbeeld wat u goed of slecht deed tijdens de levering van uw producten of diensten (marktonderzoek). Of misschien hebben uw klanten specifieke kennis in huis waarmee u nieuwe producten kunt maken. Wanneer de ijscoman klant wordt van de groenteboer ontstaat misschien zomaar een Bananasplit.
Volume
Uw klanten nemen een bepaalde hoeveelheid af van uw producten of diensten. Daarmee worden andere afdelingen binnen uw organisatie (of andere diensten en producten) in stand gehouden. Omdat sommige klanten van IKEA zoveel in 1 keer kopen, is de transportservice van IKEA winstgevend. Bij volume gaat het er dus niet om hoeveel Euro’s de klant in het laatje brengt, maar puur om de hoeveelheid die wordt afgenomen.
Strategische klantwaarde + financiële klantwaarde = totale klantwaarde
Wanneer u de waarde van uw klanten probeert uit te drukken, denk dat niet alleen aan de Euro’s. Tel hier ook het volume, aantrekkingskracht en kennis bij op die uw klanten aan u leveren. Die drie factoren zijn niet altijd in geld uit te drukken. De Strategische Klantwaarde en de Financiële Klantwaarde maakt de totale klantwaarde. Gooi een klant niet zomaar overboord wanneer deze te weinig winst oplevert. U zou wel eens iets waardevols kunnen weggooien!
