4 manieren om aan de slag te gaan met Customer Journeys

Dit is deel 2 in de serie over de Customer Journey en Customer Touchpoints. Lees hier deel 1.

De case van de pay TV maatschappij uit deel 1 van deze serie komt vaker bij bedrijven voor dan ze durven toegeven en tegelijktijd is deze problematiek ook lastig in kaart te brengen. Binnen ieder servicegericht bedrijf zijn er allemaal groepjes die hun eigen stukje van de serviceketen bedienen. Met man en macht wordt gewerkt aan een optimale klantervaring. En terwijl deze teams hun best doen om de klantervaring te optimaliseren, verliest men wel eens iets uit het oog. En dat is een antwoord op de vraag wat klanten nu echt willen.

Het salesteam van het pay TV bedrijf bijvoorbeeld was sterk gefocussed op het rondmaken van een sale en het helpen van klanten bij het maken van een keuze uit verschillende technologieën en zenderpakketten. Ze hadden echter weinig zicht op wat er gebeurde nadat dit rond was en de telefoon werd opgehangen. Klanten waren na installatie van het product vaak ontevreden omdat er toch nog onduidelijkheden waren tijdens het installatieproces, klanten het verschil tussen bepaalde aanbiedingen niet begrepen of niet precies wisten welke zenders ze nu allemaal konden bekijken. Hele waardevolle feedback, maar voor de salesmensen totaal niet inzichtelijk. Terwijl juist dit soort informatie zo waardevol is om de intitiële gesprekken met klanten zo optimaal mogelijk te laten verlopen.

De oplossing voor deze “gebroken serviceketen” is niet om de verantwoordelijke voor de touchpoints te ontslaan en te vervangen. In plaats daarvan moeten bedrijven de Customer Journey op 4 manieren integreren in hun operationele processen:

1. Bedrijven moeten de journeys identificeren waarin ze moeten excelleren
2. Bedrijven moeten begrijpen hoe ze op dit moment presteren in verschillende customer journeys
3. Bedrijven moeten sommige customer journeys opnieuw ontwerpen en onderhouden
4. Bedrijven moeten het “denken in journeys” tot standaard verheffen

In het volgende deel van deze serie:  in welke journey moet een organisatie excelleren?

Deze serie is gebaseerd op het artikel “The Truth About Customer Experience” door Alex Rawson, Ewan Duncan en Concor Jones, verschenen in de Harvard Business Review van september 2013.