Bladerend door de “DienstenMarketingBijbel” van Wouter de Vries jr. kwam ik op pagina 346 (5e druk) een uitermate praktisch, geniaal en tegelijkertijd simpel model tegen. Het gaat om het relatiemodel van Lovelock en beschrijft wat voor soort relaties een discontinue/continue levering versus formele/informele relatie opleveren.
Discontinue versus continue levering
Deze schaal bepaalt in welke mate je constant een dienst levert aan een klant of wanneer je dit incidenteel doet. Electriciteit moet constant worden aangeboden en is om die reden een continue dienst. Een installateur van openhaarden levert 1 keer een haard en is daarmee klaar. Een discontinue levering dus.
Formele versus informele relatie
Sluit je contracten voor een lange tijd met klanten of kan een klant zonder verplichtingen een product of dienst kopen? Met andere woorden, hoe formeel of informeel is de relatie die je hebt met een klant? Het ultieme voorbeeld van een formele relatie, is die met de Belastingdienst. Jammer genoeg zit je daar voor je leven aan vast, want opzeggen blijkt in de praktijk lastig. Een hele informele relatie heeft de eigenaar van een restaurant met zijn gasten. Die lopen binnen, eten, en als ze klaar zijn gaan ze weg.
Innoveer je relatie!
Hoewel businessmodel innovation erg hip is op het moment, zou ik voorstellen om tijdens een innovatie brainstorm ook eens de relatie mee te nemen. Hoe kun je bijvoorbeeld van jouw formele dienst een informele maken? Kijk naar de telefonie die PrePaid bellen introduceerde (van formeel naar informeel). Uiteraard zien we hier wel de paralel met businessmodel innovatie, immers, het revenue model is in het geval van telefonie veranderd samen met het soort relatie. Er is dus wel samenhang.
Wat voor soort relatie heb jij met klanten? En hoe zou je die innoveren?
