in ,

Zelf je schoen, pet of oorbel ontworpen? Deel je creatie niet met anderen!

Of het nu gaat om een ketting, een paar schoenen, je duikbril, een t-shirt of pet, bij steeds meer hippe bedrijven kun je zelf je eigen twist geven aan het product dat je koopt. Mass Customization is inmiddels een breed doorgevoerd begrip bij veel bedrijven. En wat is leuker dan je eigen creatie met je vrienden te delen via sociale media? Niets, zo blijkt uit recent onderzoek van Hildebrand en kompanen.

UIt eerdere onderzoeken is bekend dat consumenten de producten die ze zelf designen meer waarderen dan producten waarbij dat niet zo is. Daarom rekenen de meeste bedrijven ook hogere prijzen voor do-it-yourself designs. Met de opkomst van sociale media bieden veel bedrijven hun klanten ook de mogelijkheid om hun eigen creaties te delen via Facebook of Twitter. Zo kunnen klanten nog een beetje sparren en klankborden met vrienden of die kleur geel in hun bedachte ontwerp eigenlijk wel kan voordat ze hun bestelling definitief maken.

Het onderzoek van Hildebrand bekijkt wat het effect is van het delen van designs op de keuzes die een klant uiteindelijk maakt. En stijgt of daalt de tevredenheid door het delen van een product of niet? De onderzoekers analyseerden data van een grote autoproducent waar gebruikers de verlichting, interieur en stoelen zelf konden bepalen. Vervolgens werd gekeken welke klanten feedback op hun design hadden gekregen via social media (n = 149) en welke niet (n = 684).

De resultaten
Het eerste resultaat (misschien niet verwonderlijk) is dat klanten die feedback kregen op hun autodesigns, zich ook conformeerden aan deze feedback. Met andere woorden, ze pasten hun ontwerp aan op basis van de feedback die ze kregen. Vooral de klanten met extremere designs pasten zich met meest aan. In het algemeen waren uiteindelijk de designs van de klanten die feedback kregen minder onderscheidend dan de designs van klanten die geen feedback hadden ontvangen.

Om deze eerste resultaten wat beter te begrijpen werd een tweede experiment in het leven geroepen. De onderzoekers maakten een design-it-yourself sieraden website met bijbehorende community. In het eerste experiment werden 1092 vrouwen gevraagd om hun eigen oorbellen te ontwerpen waarbij ze feedback moesten vragen van een ander lid in de community alvorens hun bestelling definitief te maken. Een tweede groep moest ook oorbellen ontwerpen maar dan zonder feedback te vragen voor het definitief maken van hun bestelling. De desings van de klanten die om feedback vroegen veranderden veel meer gedurende het proces dan bij de klanten die geen feedback ontvingen. Bovendien hadden de vrouwen die feedback kregen ook meer moeite om hun design af te ronden en waren – sterker nog – minder tevreden met het eindresultaat.

In een vervolgexperiment kregen 46 vrouwen hun zelfgemaakte oorbellen thuisgestuurd. Drie weken later werden ze gebeld met de vraag of ze de oorbellen hadden gedragen en voor welk bedrag de onderzoekers de oorbellen terug mochten kopen. De vrouwen die feedback hadden gekregen droegen hun oorbellen 33% meer dan de vrouwen die geen feedback hadden ontvangen. De bedragen die de vrouwen vroegen voor hun creaties verschilden echter aanzienlijk. De vrouwen die feedback hadden ontvangen deden hun creaties voor 14 Zwitserse Franc van de hand, de vrouwen die geen feedback hadden ontvangen vroegen 40 Franc.

mass customization en social media

Social media: prima voor brand awareness, minder effectief voor klanttevredenheid
Mass-customization is populair en het werkt: klanten vinden het leuk en betalen graag voor eigen designs. De inzet van social media in dit proces vereist echter wel wat aandacht. Het verspreiden van eigen designs is prima voor het creëren van brand awareness maar het heeft wel impact op de uiteindelijke klanttevredenheid.

Written by Robert

Robert van Eekhout is ondernemer en oprichter van Van Ons Web & App Development in Amsterdam. Hij is ook commissaris bij Hotel Casa Amsterdam. Volg hem op Twitter: @Robertvane

One Comment

Leave a Reply
  1. Interesting blog and good read, thanks for that. Only one suggestion: the statistic on how much money was asked to sell the earrings back should also display the first 10 Francs. If you want to visualize the actual difference and outcome you cannot leave that out.
    There is a nice book about that by the way: Lies, damned lies and statistics 😉

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Wat is de performance van de customer journey en hoe verbeter je die?

customer experience en de impact op abonnementen

Customer Experience en de invloed op omzet en sales