in ,

Customer Experience en de invloed op omzet en sales

customer experience en de impact op abonnementen

Customer Experience, kort gezegd de ervaring die een klant heeft bij uw bedrijf of merk, is belangrijk. Waarom? Omdat we na een positieve ervaring met een merk of product sneller herhaalaankopen doen en dat verder vertellen aan anderen op verjaardagen. We worden “loyaal” aan een merk. Tot zover de theorie, want over loyaliteit is al genoeg gezegd en geschreven (teveel misschien?).

Interessanter: de impact van positieve ervaringen op de omzet en de sales uitgedrukt in keiharde cijfers. De reden dat dit artikel hier dan ook verschijnt is niet om nog een keer de aandacht te vestigen op customer experience of loyaliteit. De prettige, overzichtelijke en praktische kant van dit verhaal is dat echter wel.

Is de impact van customer experience moeilijk te meten? Valt wel mee. Vraag uw vaste klanten om aan te geven hoe blij ze met u zijn, hoe hun laatste ervaring met u was en blijf volgen wat een klant de komende maanden bij u spendeert.

Peter Kriss van marktonderzoekbureau Medallia heeft alvast een schot voor de boeg genomen. Hij heeft van twee soorten businessmodellen gemeten wat de impact van positieve customer experiences is op de hoeveelheid euro’s die een klant vervolgens uitgeeft in de rest van het jaar. De twee businessmodellen waar hij naar heeft gekeken zijn “transactionele” businessmodellen (gericht op een aantal keer een product verkopen) en businessmodellen op basis van een abonnementsvorm (gericht op klanten zo lang mogelijk vast houden en focus op o.a. cross-selling).

Zie hieronder de impact van customer experience op omzet per klant in een transactioneel business model:

customer experience

Het verschil tussen de klant met de slechtste customer experience en de beste is maar liefst 140%.

Dan naar het businessmodel gebaseerd op abonnementen. Bij het verkopen van abonnementen is het belangrijk een klant zo lang mogelijk vast te houden. Een klant die de slechtste ervaring heeft gehad (een 1 op een schaal van 1 tot 10) heeft 43% kans een jaar later nog steeds een abonnement te hebben bij een bedrijf. Een klant die een ervaring heeft van 9 of 10 is in 74% van de gevallen een jaar later nog steeds abonnee.

Kriss heeft op basis van zijn data een verdere extrapolatie gemaakt van de relatie tussen een goede customer experience en het aantal jaren dat iemand waarschijnlijk abonnee blijft. De resultaten staan hieronder.

customer experience en de impact op abonnementen

Positieve klantervaringen zijn heel belangrijk. Ze vormen het bestaansrecht van iedere onderneming. Bedrijven leven bij de gratie van hun klanten en positieve klanten dragen op hun beurt bij aan de toekomst van iedere organisatie. Zonder tevreden klanten, geen toekomst. De cijfers hierboven vormen hierin een belangrijke steunpilaar. Of ze achter de komma helemaal kloppen, of dat de onderzoeksmethode helemaal waterdicht is, is verder eigenlijk irrelevant. Gewoon goed je best doen, klanten blij maken, dat is waar groei in de basis op gestoeld is.

Written by Robert

Robert van Eekhout is ondernemer en oprichter van Van Ons Web & App Development in Amsterdam. Hij is ook commissaris bij Hotel Casa Amsterdam. Volg hem op Twitter: @Robertvane

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Zelf je schoen, pet of oorbel ontworpen? Deel je creatie niet met anderen!

Een effectieve advertentie maken: de rol van copy, logo en afbeeldingen