Deze post is gebaseerd op het artikel: “A Dangerous Divergence: Marketing and Society” geschreven door Jagdish Sheth en Rajendra Sisodia en verscheen in de Journal of Public Policy & Marketing, volume 24 (1), 2005. Marketing heeft het zwaar. Binnen in de organisatie is er weinig respect voor marketing en consumenten wantrouwen alles dat met marketing […]
Deze post is gebaseerd op het artikel “Managing Consumer Uncertainty in the Adoption of New Products: Temporal Distance and Mental Simulation” van Castano, Sujan, Kacker en Sujan en verscheen in the Journal of Marketing Research, juni 2008. Een i-phone, een e-book zoals de Kindle, een magnetron (vroeger dan) en een NEST thermostaat zijn allemaal innovaties. Innovaties […]
Deze post is gebaseerd op het artikel “Strategic Channel Design” van Anderson, Day en Rangan en verscheen in de Sloan Management Review in 1997. Veranderingen in het distributiekanaal komen vaak langzaam op gang en dat is vooral te wijten aan de complexiteit dat een distributiekanaal heeft in het leveren van klantwaarden. Stel uzelf maar eens […]
Deze post is gebaseerd op het artikel “Attention Capture and Transfer in Advertising: Brand, Pictorial, and Text-Size Effects” door Pieters en Hedel en verscheen in the Journal of Marketing . vol 68 (2004). Wat valt op aan een advertentie? Wat blijft hangen en wat vergeten we weer? Waar kijken we het liefst naar? Kortom: wanneer […]
Customer Experience, kort gezegd de ervaring die een klant heeft bij uw bedrijf of merk, is belangrijk. Waarom? Omdat we na een positieve
Of het nu gaat om een ketting, een paar schoenen, je duikbril, een t-shirt of pet, bij steeds meer hippe bedrijven kun je zelf je eigen twist geven aan het product dat je koopt. Mass Customization is inmiddels een breed doorgevoerd begrip bij veel bedrijven. En wat is leuker dan je eigen creatie met je […]
Dit is het laatste artikel in de serie over het begrijpen én verbeteren van de customer journey en customer touchpoints. In het vorige artikel in deze serie zagen we hoe u customer journeys kunt identificeren. Dat kan top-down (brainstormsessie van de executives binnen het bedrijf) of bottom-up (dataverzameling omtrent klantervaringen). Door te praten met medewerkers, […]
Dit is deel 3 in de serie over de Customer Journey en Customer Touchpoints. Lees hier deel 2 en deel 1. Welke customer journeys doen er eigenlijk écht toe als je kijkt naar de dienstverlening van jouw bedrijf? Het identificeren en in kaart brengen van de belangrijke journeys vereisen zowel een “top-down” als een “bottom-up” […]
Dit is deel 2 in de serie over de Customer Journey en Customer Touchpoints. Lees hier deel 1. De case van de pay TV maatschappij uit deel 1 van deze serie komt vaker bij bedrijven voor dan ze durven toegeven en tegelijktijd is deze problematiek ook lastig in kaart te brengen. Binnen ieder servicegericht bedrijf […]
Denk eens aan een heel alledaags “servicemomentje”, laten we zeggen een klant die informatie zoekt over een product. Bekijk dit eens vanuit de klant en vanuit het bedrijf. Het bedrijf ontvangt miljoenen belletjes over het product en moet deze allemaal netjes en goed afhandelen. Vraag nu een tijdje later aan de klant hoe hij dat […]